Verstoppertje spelen met de klant

Verstoppertje spelen met de klant

Kent u dat gevoel? Als klant zoekt u contact met een organisatie, maar u krijgt heel stellig het gevoel dat die organisatie daar helemaal niet op zit te wachten. Dat u het toch eerst maar vooral zelf moet uitzoeken als u een vraag heeft of een klacht. “Ga ons er niet mee lastig vallen en zoek het zelf uit. En als je er niet zelf uitkomt, vraag het dan maar aan andere klanten die mogelijk een antwoord hebben op die vraag. Maar zeker niet aan ons.” Dat gevoel bekruipt mij regelmatig!

Organisaties binnen de overheid en het bedrijfsleven hebben de zegen van automatisering ontdekt. Er kunnen daardoor massaal mensen wegbezuinigd worden, omdat automatisering het werk efficiënter en sneller kan uitvoeren. Ook richting de klant. Heeft u weleens geprobeerd iemand aan de telefoon te krijgen om een klacht te uiten of een vraag te stellen aan een willekeurige bank, verzekeringsmaatschappij of overheidsinstantie? Gewoon een persoon die naar u luistert en helder, concreet en snel een antwoord geeft? Hoe makkelijk is dat nog? Iemand die begrip heeft voor uw situatie en meedenkt. U terugbelt met een oplossing en vraagt of u tevreden bent over de wijze van benadering en de geboden oplossing.

Onlangs had ik een ervaring met een internet hosting bedrijf. Op hun website stond vermeld dat ik hen voor vragen en klachten alleen en uitsluitend per mail kon bereiken. Dan krijgt je automatisch ‘een ticket’ met een nummer. Waar de helpdesk dan op reageert. “Dat scheelt u lange wachtrijen en telefoonkosten.” Wat ontzettend goed u-gericht uitgelegd! De praktijk is echter het tegenovergestelde. Ik heb 5 dagen moeten wachten voordat mijn probleem, dat veroorzaakt was door deze partij, was opgelost. Dit vanwege onvoldoende gekwalificeerde hulp en trage reacties op diverse mails van mijn kant. Geen persoonlijk contact, onlangs herhaaldelijk verzoek. Nee, telefonisch contact vindt alleen plaats als WIJ dat nodig vinden. U zult begrijpen dat mijn klanttevredenheid inmiddels flink gedaald was (ver onder 0).

Dit alles had voorkomen kunnen worden! Als er een betrokken en klantgerichte medewerker mij correct en snel te woord had gestaan. Iemand die luistert en mij het gevoel had gegeven dat mijn klacht serieus wordt genomen en snel en adequaat wordt opgepakt. Zoals Steven van Bellegem in zijn inspirerende boek “When digital becomes human” terecht stelt; internetmarketing en automatisering kunnen een zegen zijn voor de klant. Het biedt uitstekende kansen om de dienstverlening en producten nog beter af te stemmen op de wensen en behoeften van de klanten. Niet alleen qua inhoud maar ook qua timing. Om de klanttevredenheid die ontstaat echter te borgen en te versterken is menselijk contact nog steeds onontbeerlijk. Door diezelfde automatisering worden de persoonlijke klantcontacten steeds schaarser. En als er persoonlijk klantcontact is, telefonisch of face to face, dan stellen de klanten hoge eisen aan het klantgerichte gedrag van de medewerker in kwestie. Om zo de tevredenheid van de klant te waarborgen en te verhogen! U begrijpt dat bij mij precies het omgekeerde heeft plaatsgevonden. Inmiddels heb ik een internet hosting partner gevonden die dat wel goed verzorgt en geen verstoppertje speelt met mij als klant.

Auteur: Peter Wijnands