Iedere klacht is een kans

Iedere klacht is een kans

Stephen Covey zei het al. Eerst begrijpen, dan begrepen worden. En zo dien je om te gaan met klachten. Want iedere klacht is een kans. Neem bijvoorbeeld de volgende situatie. Je zit in een restaurant en er is iets mis met je eten. Dan zeg je er wat van. Dat is voor de serveerster een signaal. Een kans. Hoe zij hiermee om gaat, is zeer belangrijk. Vertelt ze het aan de chefkok? Aan de eigenaar? Onderneemt ze actie? Of doet één van de andere twee dat? Kortom, wat gebeurt er om jou als klant tevreden te stellen? Hoe gaan zij met de situatie om? Doen ze dat voortreffelijk? Dan ben jij waarschijnlijk een klant voor het leven. Een PWR. Een Positief Werkende Relatie. Want op iedere verjaardag vertel jij vervolgens hoe lekker het eten was en hoe goed de service was.

10 stappen bij klachten

  1. Luister actief.
  2. Laat empathie zien en neem de klachten serieus.
  3. Concretiseer de klacht.
  4. Neem persoonlijk de verplichting op je om de klacht op te lossen.
  5. Zoek (samen) naar oplossingen.
  6. Maak de afspraak concreet.
  7. Spreek dank en vertrouwen uit.
  8. Controleer de implementatie van de afspraak.
  9. Stel de PWR-vraag!
  10. Plan voortgangs- en evaluatiegesprekken.

Iedere klacht is een kans

Een klacht is een kans. Een kans om de relatie die je hebt of aangaat inhoud te geven. Zo laat je zien dat de klant serieus genomen wordt. Daarom is een klacht een kans om de Positief Werkende Relatie te versterken. Dus ga voor jezelf na. Wat doe jij al goed bij de afhandeling van klachten? En wat ga je in de praktijk toevoegen en toepassen? Het kan nooit kwaad om al een draaiboek te hebben klaarliggen.

Wil je meer blogs en artikelen van Q-Impact lezen ter inspiratie? Als eerste op de hoogte zijn van ons laatste nieuws? Volg dan onze Facebook- en LinkedInpagina.

Q-Impact. Quality in behavior.