Boekrecensie “Een fan per dag” Jos Burgers  

Boekrecensie “Een fan per dag” Jos Burgers  

“Een fan per dag maken is een eenvoudig boek”. Geeft de schrijver Jos Burgers aan in zijn inleiding. Hij onthoudt zich van hoogdravende managementtaal of ingewikkelde schema’s. De columnachtige hoofdstukken die hij hanteert in zijn andere boeken zoals “Geef nooit korting” en “Hondenbrokken” maken zijn boeken lichtvoetig en plezierig om te lezen. Dit vind ik ook de grote kracht van Burgers. Hij weet treffend en met humor de essentie en belang van een kwalitatief klantcontact te benoemen.

Daarbij lardeert hij zijn verhalen met concrete voorbeelden die hij heeft opgedaan tijdens zijn lezingen in den lande.  De opbouw van het boek is helder. Wat betekent een fan maken. Waarom is het belangrijk. Hoe? Wanneer? Wie en waarmee? En wat belet je! Hierin komen zaken aan te orde als het belang van 1 op 1 contact met de klant en dat dit door digitalisering steeds minder wordt. Onze gewoontes en op welke wijze deze ons vormen. Maar ook hoe lastig het is om deze de doorbreken. En het doen van het extra stapje voor de klant om de verwachtingen te overtreffen. Dat je daarbij creativiteit kan gebruiken maar vooral alert moet zijn op kansen die zich voordoen.

Zo hanteert hij het voorbeeld van een verzekeringsbedrijf Generali. Er werd gebeld door een jongeman met het bericht dat zijn vader overleden was en hij had vragen over de afgesloten verzekering. De klantadviseur had het idee dat tijdens het telefoongesprek maar de helft van de informatie die hij gaf echt landde bij de man. De adviseur belde twee dagen later terug, benoemde wat hij had ervaren in het gesprek en bood aan om alles nog een keertje door te nemen. Dat werd enorm gewaardeerd. Een simpel voorbeeld waaruit blijkt dat het goed doorlopen van de klantprocessen niet voor het wow-moment zorgt maar wel de werkelijke betrokkenheid en kwaliteit van de verkoopmedewerker bij zijn klant.

Burgers stelt dat wij door trainingen, seminars, coaching, managementboeken en tevredenheidsonderzoeken wel weten wat nodig is om klantvriendelijker en klantgerichter te worden. En dat het boek je de principes biedt om te komen tot een gedragsverandering bij jezelf, je team, je afdeling of je bedrijf. Naar mijn mening trekt Burgers hier een te grote broek aan. Om bovenstaande te realiseren moet deze attitude in de vezels zitten van de hele organisatie, inclusief leidinggevenden. Is er intern ook sprake van dat stapje extra doen voor je collega, manager medewerker? En hoe sta je in het leven? Welke attitude heb je? Ben je bereidt om ook dat stapje extra te doen voor de mensen in je directe omgeving. Kortom, het is een way of live. En dat is eenvoudig maar niet makkelijk.

Q-impact is op zoek naar mensen met voorbeelden waarin jij of je organisatie dat stapje extra hebt gedaan. Mail ze ons en ontvang het boek van Jos Burgers “Een fan per dag”. We hebben 25 boekjes beschikbaar, dus wees er snel bij!

We gaan deze ervaringen bundelen en er een eBook van gaan maken. Uiteraard ontvangt iedereen die een bijdrage heeft geleverd het eBook van ons cadeau. Doelstelling is om dit uit te geven in december van dit jaar.

Auteur: Peter Wijnands